Nyt kun mä olen lähinnä valittanut Diileistä niin nyt mä aion kertoa hyvästä asiakaspalvelukokemuksesta. Varoitan, että tässä artikkelissa puhutaan asioista (lue: yrityksistä) niiden oikeilla nimillä, joten haasteen lähettämisen sijaan asianomaiset voivat vaikka ottaa tämän rakentavana kritiikkinä.
Tuossa kaksi vuotta sitten mulla ei ollut varaa ostaa iPhonea, joten otin kytkyn. Nyt se kytkyaika on loppu ja mun ei tarvitse enää ottaa kytkyä. Tästä syystä haluan vaihtaa liittymää juuri mun tarpeisiin sopivaksi ja mahdollisimman edulliseksi. Sonera mulla oli aikaisemmin ja koen kantaneeni tämän kahden vuoden aikana heidän pussiinsa tarpeeksi euroja, että mulla ei ole enää mitään velvoitteita kyseisen organisaation liikevoiton kasvattamiseksi.
Lähdin mukaan tähän liittymänvaihtoprosessiin aika passiivisesti. Siis niin passiivisesti, että kun Saunalahden puhelinmyyjä soitti mulle, niin mua oikeasti kiinnosti kuunnella. Se puhelu oli aivan järkyttävä myyntitilanteen irvikuva, mutta palaan tähän myöhemmin.
Mä ymmärrän kyllä kuvion, että operaattorit ostavat puhelinmyynnin ulkoisilta yrityksiltä ja näiden yritysten vastuulla on kouluttaa myyjät. Se koulutus on aika liukuhihnatyötä, koska työntekijöiden vaihtuvuus on suuri ja suurin osa työntekijöistä hakeutuu puhelinmyyntiin siksi etteivät keksi muutakaan. Eivät siksi, että uskoisivat tuotteiseen, haluaisivat myydä sitä ja edes pitäisivät myyntityöstä. Jotka ovat mun mielestä lähtökohdat hyvälle myyjälle, myyntitilanteelle, tyytyväiselle asiakkaalle ja myyntikokemuksen onnistumiselle.
Mutta se myyntitilanne oli jotakin aivan käsittämättömän ärsyttävää. Tämä kyseinen Saunalahden myyjä kauppasi mulle aivan täysin mun tarpeisiin sopimattomia paketteja stetson-taktiikalla heitellen ilmaan vaihtoehtoja, jos niistä joku vaikka kolahtaisi. Miten voi olla mahdollista, että edes puhelinmyyjälle ei ole opetettu sitä perusasiaa tuon kaltaisessa myyntitilanteessa, että asiakkaan tarpeet pitää kartoittaa ennen kuin aletaan tarjoamaan yhtään mitään?
Mun tarve puhelimen käytölle on paljon nettiä ja vähän kaikkea muuta. Mulle tarjottiin käsittämättömiä Saunalahti-Saunalahti -puhepaketteja ja ei nettiä ollenkaan. Kun 40min väännön jälkeen mä olin selittänyt tarpeeni moneen kertaan ja saanut aikaiseksi itselleni sopivan paketin, joka sopi vielä budjettiinkin, se tunarimyyjä kertoi sopimusehtovaiheessa datan nopeuden olevan rajoitettu n. 300kb/s. Tässä vaiheessa mulla alkoi palaa kiinni, mutta sain siltä sopivan tarjouksen megasesta netistä ja annoin olla. Tilasin liittymän.
Mutta mitä sainkaan? Nyt kolme viikkoa myöhemmin kun mun uuden liittymän olisi pitänyt avautua parin viikon päästä, mä tulin tarkistaneeksi sen tilauksen. Se helvetin turnari ei ollut tilannut mulle mitään liittymää, vaan ainoastan mun mutsille jonkun tuulesta temmatun rinnakkaisliittymän jollain aivan käsittämättömillä ominaisuuksilla. Siis ei mulle mitään, mutta perheenjäsenelle kyllä.
Jonotin tunnin ja kymmenen minuuttia Saunalahden asiakaspalveluun, puhuin siellä kaksi minuuttia ja jonotin sen jälkeen vielä puoli tuntia päästäkseni keskustelemaan asiantuntijan kanssa tästä tilanteestani. Rakentavan keskustelun jälkeen purin sitten tuon tilauksen, joka se sentään onnistui oikein.
Vaikka negatiivinen kokemus juontuikin todella avuttomasta ulkoistetusta myyjästä, on tunnetila ulottunut nyt koskemaan koko brändiä niin vahvasti, että haluan kirjoittaa nettiin tämän: Saunalahti on aivan perseestä.
Mutta palataan DNA:han. Päädyin tähän DNA-vaihtoehtoon aivan spontaanisti kysymällä vieressäni tämän toimenpiteen jälkeen istuneelta henkilöltä mikä liittymä hänellä on. Hän suositteli katsomaan DNA:n hintoja. Mulla on itse asiassa ollut aina joku ongelma DNA:n brändin kanssa. Se on mulle vähän kuin Alepa siinä missä Sonera on Stockmann. Mut okei, olin turhautunut, pettynyt, epätoivoinen ja siksi myös avarakatseinen.
DNA:lta löytyi ihan mukiinmenevä paketti jonka pistin tilaukseen. Mutta tästä alkoikin tämä maininnan arvoinen asiakaspalvelu:
Nimittäin heti seuraavana päivänä DNA:n asiakaspalvelija otti muhun sähköpostitse yhteyttä. Sähköpostin tarkoitus oli tarjota mun tarpeisiin sopivaa parempaa pakettia, joka sattui olemaan silloin tarjouksessa. Aivan käsittämätöntä oma-aloitteisuutta ja muutenkin mukava kokemus, että asiakaspalvelija lähestyy mua omalla nimellään sähköpostitse ja noin lyhyen varoitusajan sisällä. Otin paketin samantien.
Tiedustelin saanko numeron siirrettyä Saunalahden sotkun jälkeen niin nopealla aikataululla mikä mulla oli. Asiakaspalvelija antoi mulle numeron, johon soittamalla saatoin kuulemma nopeuttaa prosessia. Soitin kyseiseen numeroon, josta mulle vastattiin noin kolmessa minuutissa. Alle kymmenessä minuutissa oli pyyntöni numeronsiirron nopeuttamisesta käsitelty.
Liittymä ei ole vielä auki, joten konkreettisia kokemuksia DNA:sta liittymänä mulla ei vielä ole. Asiakaspalvelukokemus oli kuitenkin niin erikoislaatuisen hyvä, että haluan sen jakaa täällä kanssanne. Saunalahti taas voisi miettiä pari kertaa mihin ulkoistaa puhelinmyyntinsä. Mä lähes joudun hakemaan terapiaa tullakseni sen kanssa toimeen, että se urpo sai tuosta pilalle menneestä kaupasta muutaman euron provisiota. Ja viivan myynnistä jollekin fläppitaululle.
Linkkivinkki: Jos liittymäasiat ovat omalla kohdallasi ajankohtaisia, tsekkaa Kilpailuttaja.fi
Itsellä oli monta vuotta DNA:n liittymä ja olin tosi tyytyväinen kaikki asiakaspalvelu on myös hoitunu hyvin ja sujuvasti. En paljoa liittymästä ikinä maksanut (koska olen pihi) mutta sain sen verran palvelua mitä oletin saavani.
Saunalahden kanssa taas palokäpy kun he eivät osanneet laskuttaa oikein ja tein reklamaation, lopputulos oli että Intrum oli minuun yhteydessä. Kiistin laskun ja pyysin asiakaspalvelua soittamaan minulle, että saataisiin sotku selvitettyä. Loppu tulos että Saunalahdelta tulee kirje missä kerrotaan että lasku on oikein, mitään muuta perustelua ei ollut.
Siirsin 2 puhelinliittymää tämän jälkeen Saunalahdelta pois, mutta arvatkaa mitä sit tapahtuu? Saunalahdelta tulee eka tekstari missä kerrotaan, että voivat tarjota parempaa diiliä, pitäisi vain soittaa heille. Noh en ollu jaksamassa, päivän päästä soitetaan. Kerron heille että ei kiinnosta, jos soitetaan vasta kun liittymä on irtisanottu. Pyysin vielä kohteliaasti ettei tarvii soitella 5 vuoteen. Noh kappas, seuraavana päivänä soitetaan uudestaan ja kerrotaan kuinka hienoa palvelua heillä on… Totesin kohtuu ikävällä äänellä että myyjä voisi mennä minne aurinko ei paista 🙂